[LG Aimers 교육] Module.1 품질과 신뢰성 - Part1. 품질 및 품질비용

한양대학교 산업공학과 배석주교수님

신뢰성 및 품질에 관한 연구 수행중 (자동차 부품에 대한 신뢰성, 배터리에 대한 수명 연구)

빅데이터와 인공지능을 이용한 기업의 제품의 품질과 신뢰성 향상 방안을 마련하기 위한 교육

 

품질 및 신뢰성 공학

품질이란? Quality

인산 가공제품은 사포닌 성분이 높을수록 품질이 좋다.

용도에 따라 사용자마다 품질을 정의하는 것이 다르다.

품질은 실제용도와 판매가격의 최적상태라는 가치 관점에서 정의할 수 있다.

 

품질의 구성요소 : 제품특징과 무결함

제품특징 : 판매수익의 증대에 기여하는 요소. 설계품질ㄹ로서 이를 개선하기 위해 원가상승이 수반됨.

무결함 : 원가절감에 기여하는 요소, 적합품질(제조품질)이라 볼 수 있으며 이를 높이면 고객 클레임이 감소함.

규격적합성에서 고객 만족요소가 강조되어가고 있음. ( ISO 8402)

 

품질의 유형

1. 요구품질

사용자의 입장에서 요구하는 품질. (추상적 개념)

다양한 정보를 활용하여 고객의 요구품질을 확인할 수 있음.

2. 설계품질

추상적인 요구품질을 설계도면 등에 구체적으로 명문화한 품질.

고객의 요구품질을 구체화하는 기술수단과 비용을 고려, (시장에 판매할 가격과 제품생산에 필요한 비용을 고려하여 회사의 품질방침에 맞는 설계방침을 결정해야 함.)

3. 제조품질 또는 적합품질

원자재 품질, 작업자 숙련도 등 제조시스템의 다양한 원천에서 발생하는 변동성에 의해 제조품질이 결정됨.

요구품질을 구체화한 설계품질과 비교하여 얼마나 적합하게 제조되었는지 비교하여 제조품질의 수준을 판단.

4. 사용품질 또는 시장품질

고객이 서비스를 실제로 사용한 후에 신뢰성, 보전 등에 대한 만족감을 인식함으로써 결정됨.

신뢰성(시간이 지난 후에도 당초에 서비스가 의도한 기능을 충실히 수행하는 정도를 판단하는 지표)

 

품질의 8가지 차원

1. 성능 : 제품의 기본적 운용특성

2. 특징 : 성능의 부차적 특성

3. 신뢰성 : 사용환경에서 규정된 기간동안 고장없이 작동될 성능

4. 적합성 : 설정된 표준이나 규격에 부합하는 정도

5. 내구성 : 제품의 사용수명

6. 서비스성 : 수리용이성과 신속성, 직원의 친절도 등

7. 심미성 : 제품의 외관, 느낌 등과 같은 선호도 특성

8. 인지품질 : 광고, 이미지 등에 의해 형성된 지각품질

 

종합적 품질(Total Quality Management) = 광의의 기업의 질

고객을 만족시킬 수 있는 품질을 달성하기 위한 제조시스템의 가치사슬을 고려하여야 함.

작업, 정보, 공정 품질, 작업자, 기술자, 관리자, 경영자 등을 포함한 기업품질들을 망라한 총체적 품질을 고려해야 함.

투입자원 + 생산과정 + 최종 제품 의 모든 QCD(Quality , Cost, Delivery)를 포함

 

저품질비용(Cost Of Poor Quality)

기업 내에서 불필요하게 발생하는 이익손실비용을 측정하는 재무적 척도

6시그마에서 개선 project의 대상

숨겨진 품질비용

회계상 파악 가능 손실 (매출의 5%) : 정의가 쉬움

- 검사/ 서비스/ 폐기/ 재작업/ 불합격

회계상 파악 불가능 손실 (매출의 30%) : 측정이 어렵고 정의가 곤란함

- 설계변경/ 과다 재고/ 납기 지연/ 사무 비용/ 판매 손실/ 고객 신뢰도 하락

저품질 비용의 부정적 역할 : 품질 불만족때문에 고객이탈율 증가

 

 FedEx의 1:10:100 품질비용원리

실수가 원천에서 발견되면 수정 비용은 1불

            고객에게 넘어가기 전에 발견되면 10불

            고객에게 넘어간 후에 발견되면 100불

 품질에 대한 원천적인 대응을 강조

품질이 상승하면 제품서비스에 대한 소비자의 인식이 판매가격을 결정하므로 판매가격을 높일 수 있음

 

품질비용의 종류 (파이겐 바움)

1. 생산자 품질비용

- 예방비용 5% : 처음부터 불량이 발생하지 않도록 하는 데 소요되는 비용 (품질계획, 검사 시험계획 비용, 설계 검토비용 등)

- 평가비용 25% : 소정의 품질 수준을 유지하는 데 드는 비용 (공정검사 비용, 수입검사 비용 등)

- 실패비용 70% : 소정의 품질 수준을 유지하는 데 실패하여 드는 비용

         - 내부실패비용(폐기 비용, 재작업 비용)

         - 외부실패비용 (고객관리 비용, 반품 비용, 서비스센터 유지 비용)

2. 사용자 품질비용

- 소비자 부담비용

- 소비자 불만비용

- 명성상실 비용

3. 사회적 품질비용

 

품질 비용의 새로운 개념

기존 : 품질이 개선되면 비용도 증가

 ( 검사에 의존하여 출하품질을 보증함으로써 고품질을 확보하기 위해서는 로스가 발생함)

새로운 : 품질이 개선되면 비용도 감소

(불량을 만들지 않는 프로세스를 구축함으로써 검사, 재작업, 폐기비용 등의 로스를 발생시키지 않음)

 

품질 변동으로 인한 품질 비용을 야기하는 산포(변동)

불완전한 원재료, 부적절 제품설계와 공정능력

 

변동파악을 위한 기본 원칙

1. 각각의 변동요인은 서로 동일하지 않음

2. 제품 및 공정에서의 변동은 측정 가능해야함

3. 개별적 출력의 결과는 예측할 수 없음

4. 원인에 대한 형태를 특정 출력 특성으로 계통화해야 함

5. 변동은 우연과 이상원인으로 구분됨

우연 원인에 의한 변동(94%) : 작은 변동폭, 정상적인 운전상태에서 존재하는 공정의 고유한 변동 (위치 오류)

이상 원인에 의한 변동(6%) : 큰 변동폭, (재료의 불량, 비숙련 작업자)